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A CaskCall chegou até nós com um conceito parcialmente definido, alguns ecrãs de concorrentes e wireframes simples que mostravam a direção inicial da sua plataforma interna de gestão de chamadas. O objetivo era transformar ideias soltas num sistema estruturado e intuitivo que apoiasse brokers, gestores de vendas e equipas administrativas ao longo de todo o ciclo de chamadas.
O trabalho começou com a análise de todos os materiais fornecidos, organização de ideias em temas, definição de desafios "How Might We (“Como Poderíamos...”) e criação de personas para cada tipo de utilizador. Esta fase de descoberta criou alinhamento e estabeleceu uma linguagem comum que guiou todo o projeto.
O projeto começou com um conjunto rico mas caótico de materiais: screenshots, notas de fluxos de chamadas, referências de concorrência e ideias fragmentadas espalhadas por múltiplas fontes. Nada estava centralizado e não existia uma estrutura clara de produto. Isto dificultava definir como os brokers deveriam trabalhar, quando os gestores intervinham e o que significava, na prática, “eficiência” ou “visibilidade de performance” dentro da plataforma.
O maior desafio foi transformar inputs dispersos numa compreensão coerente dos problemas centrais do produto — sobretudo em torno de eficiência, acompanhamento de performance dos brokers, priorização de leads e visibilidade em tempo real das filas.
Começámos por agrupar insights, validar pressupostos e mapear temas recorrentes em todos os materiais disponíveis. Isso permitiu definir as questões fundamentais da plataforma e clarificar o que o sistema precisava realmente de resolver.
Depois, criámos personas detalhadas para brokers e gestores de brokers, ancorando as decisões de design em fluxos reais, necessidades e frustrações concretas. Através destas personas e de fluxos conceptuais iniciais, clarificámos o propósito da plataforma: ajudar brokers a trabalhar de forma eficiente, enquanto damos aos gestores uma visão robusta e controlo operacional sobre a atividade.
Com a base estratégica definida, estruturámos o produto em três pilares centrais: fluxos de autenticação, dashboard principal e um CRM avançado com fila de espera de chamadas personalizada e gestão de “quarentena”. Estes módulos refletem tanto a visão inicial como as necessidades operacionais identificadas na fase de descoberta.
Passámos depois para wireframes de alta fidelidade usando um UI kit dedicado, construindo fluxos completos para a chamadas em espera, filas de espera dinâmicas, plataforma de broker e plataforma de gestor. Ao longo do processo, refinámos continuamente a arquitetura com base nas informações transmitidas pelo cliente em cada sessão.
Com os fluxos de alta fidelidade consolidados, conduzimos um workshop Thinking Caps com a equipa da Cask Call para validar lógica, confirmar expectativas comportamentais e garantir que a plataforma refletia as necessidades operacionais reais. O workshop confirmou que as decisões estruturais, a navegação e a mecânica das chamadas em espera espelhavam de forma precisa a forma como brokers e gestores realmente trabalham, trazendo clareza imediata e alinhamento entre departamentos.
Cada workshop revelou novas nuances — regras de priorização de leads, intervenções de gestores, lógica de reciclagem de chamadas, lembretes de follow-up agendados, cenários de quarentena, entre outros. Estes insights alimentaram diretamente o refinamento dos fluxos detalhados, garantindo que cada ecrã, estado e interação refletia processos de negócio reais e não apenas hipóteses teóricas.
Este ciclo iterativo entre design e insight operacional tornou-se um fator crítico de sucesso, ancorando a plataforma em precisão, rapidez e escalabilidade.
